Reflexiones sobre buenos clientes y clientes tóxicos.

El equipo responsable de Escudero Disseny lleva en el mundo de la reforma integral más de 25 años. Y durante este tiempo ha tenido relaciones comerciales con todo tipo de clientes. Ha conocido personas fantásticas con las que todavía guarda una estupenda relación y a otro tipo de personas no tan empáticas, por decirlo de una manera delicada. En este artículo vamos a hablar de dos grupos; los buenos clientes, que han sido la gran mayoría y los clientes tóxicos, con este último hubiéramos deseado no haber tenido nunca ningún tipo de relación comercial y mucho menos cerrar ningún tipo de acuerdo / presupuesto con ellos. Os explicamos, en este articulo, por qué es mejor dejar ir a un cliente tóxico y cómo detectarlo a tiempo.

En el mundo de los negocios / comercio, todo el mundo vende algo, ya sea un producto, un servicio o una idea. Cuando eres empresa y tienes una tienda o negocio físico estás expuesto a recibir todo tipo de clientes y también a que estos cuestionen tu producto o servicio. En muchos casos, por no decir la mayoría, el cliente no tiene la razón, pero de alguna manera se cree que la tiene y expone sus críticas en las diferentes aplicaciones que hay para ello, como puede ser las reseñas de Google. En otros sectores como el de la restauración y la hostelería, tienen además otro tipo de aplicaciones como es el tripadvisor, booking, etc. Por lo que están mucho más expuestos. En algunos casos las reseñas les pueden beneficiar mucho, aunque tendríamos que valorar qué tipo de reseñas son reales y cuales no. Pues ahora con tanto Influencer y Couch en la redes, es difícil saber si realmente dicen la verdad o les pagan para que hablen de esas marcas.

Pero en todos estos servicios no hemos encontrado ninguna aplicación que pueda valorar al cliente, y creo que sería una manera interesante de estar en el mismo nivel. Pues, según mi punto de vista, una reseña injusta o negativa puede hacer mucho daño a un negocio cuando sólo la expone el cliente que cree tener la razón y el poder para hacerlo. Pues muchos nos seguimos guiando por las reseñas positivas a la hora de contratar un servicio. Iría bien también saber qué tipo de cliente hace esa reseña, si es un buen cliente (uno de 5 estrellas) o uno muy tóxico (con apenas 1 estrella). Lo dejo ahí como posible idea de aplicación para emprendedores que quieran desarrollarla.

Buenos clientes *****

Esta parte nos encanta pues es el motivo por el que cada día nos levantamos para ir a trabajar. Nuestra motivación, nuestra energía y la fuerza que nos da para seguir aprendiendo a superarnos. Y tenemos unos cuantos ya, aunque nuestro buen cliente normalmente no está contratando nuestros servicios continuamente, pues una gran reforma integral no se hace cada día. Pero sí que es una persona que nos recomienda, nos valora y con la que tenemos muchos detalles, pues hay que cuidar y mimar a los buenos clientes. Por nuestra experiencia, nuestros buenos clientes son personas que ya han hecho alguna reforma, saben de que va el tema y por eso valoran más nuestros servicios. Son personas adultas / maduras, educadas, respetuosas y empáticas. Entienden que nuestro trabajo no es fácil ni rápido y que pueden surgir complicaciones sobre la marcha, lo importe es poder solucionarlas. Son personas que confían en nosotros y en nuestra trayectoria y profesionalidad. En definitiva suelen ser BUENAS PERSONAS.

Os dejamos este link donde hablábamos de sus proyectos y de sus valoraciones

Clientes tóxicos *

Le hemos preguntado a la IA qué considera ella que es un cliente tóxico y esto es lo que nos ha contestado:

Un cliente tóxico es aquel que, a pesar de ser cliente, dificulta la gestión y el desarrollo de la relación comercial con una empresa o profesional, generando estrés, malestar y pérdidas de tiempo y dinero. Son clientes que, en lugar de contribuir positivamente, restan y desgastan la energía. 

Características comunes de los clientes tóxicos:

• No valoran el aporte de tu servicio o producto: Se enfocan únicamente en el precio, exigen descuentos y cortesías, y se quejan constantemente. 
• Demandantes y exigentes: Requieren dedicación exclusiva, plazos inmediatos y se quejan ante el menor error, incluso si es de su propia responsabilidad. 
• Amenazan con irse a la competencia: Utilizan esta amenaza para presionarte y obtener más beneficios. 
• Malos pagadores: Tardan en pagar, intentan negociar precios o no dan la cara ante reclamaciones. 
• Se comportan de manera agresiva: Buscan pelear, quedar por encima o vejar a la persona del equipo que tienen enfrente. 
• Ponen en duda tu experiencia: Cuestionan tu trabajo constantemente sin depositar confianza en lo que haces para ellos. 
• Son indecisos: Nunca están seguros de nada, lo que dificulta la gestión del proyecto. 
• No respetan los acuerdos: No se comprometen con lo pactado y cambian de opinión constantemente. 
• Exigen más de lo que pueden pagar: Intentan aprovecharse y pedir más sin querer aumentar su remuneración económica. 

¿Cómo identificar un cliente tóxico?

• No es rentable económicamente: Te hace perder tiempo y dinero. 
• Te da estrés: Cada vez que te ves con él te produce estrés. 
• Disminuye tu confianza y seguridad: Te hace dudar de ti como profesional. 
• Te pide que hagas todo lo que quieren, aunque sea inviable: No hay discusión posible. 
• No respetan los consejos que les das: Desoyen tus sugerencias y no están de acuerdo con tu opinión. 
• Se quejan por todo: Nunca están contentos con el trabajo que haces. 

¿Cómo lidiar con clientes tóxicos?

• Comunicación asertiva: Intenta explicar la situación de forma clara y calmada. 
• Establecer límites: No cedas a sus exigencias y no te dejes manipular. 
• Documentar todo por escrito: Un contrato formal protege a ambas partes. 
• Identificar y gestionar tus emociones: Evita que te afecten sus comportamientos negativos. 
• Considerar la posibilidad de despedir al cliente: En algunos casos, la relación no es recuperable. 

En Escudero Disseny también nos hemos encontrado con algunos clientes tóxicos, muy difíciles de complacer y que a la larga, pues sus proyectos han durado mucho más de la cuenta por sus indecisiones y exigencias, han dejado OFF y con Síndrome de “Burnout” a nuestro Project Manager.

Conclusión: La salud no tiene precio y no es negociable. Saber decir que NO a tiempo a un cliente tóxico te puede ahorrar muchos dolores de cabeza, tiempo y dinero. No es cuestión de prepotencia, es cuestión de amor propio y de principios, y si tu situación financiera no te lo permite, eleva al máximo tus tarifas para compensar tu tiempo extra, pues trabajarás e invertirás muchísimo más tiempo con él que con un cliente normal, eso si es que no te dejan a deber dinero.